Endeavor es una palabra con múltiples significados: como sustantivo equivale a “empeño” o  “esfuerzo”, como verbo se refiere a “intentar” o “tratar”. Pero en el caso que nos ocupa hoy se refiere en particular a “emprender”. La Experiencia Endeavor es el gran evento para emprendedores organizado por Endeavor Argentina que tuvo lugar hace pocos días en la Usina del Arte.

El propósito de este encuentro es a la vez práctico e inspiracional. Se presenta un ecosistema de empresarios y emprendedores que transmiten sus experiencias por medio de charlas (“Endeavor talks”) y en esa confluencia se genera sinergia entre las partes para potenciar mutuamente sus negocios.

Por otro lado, los jugadores más establecidos en el mundo digital brindan talleres que alimentan ese ecosistema con conocimiento acumulado a través de largas trayectorias. Los talleres en esta experiencia estuvieron a cargo de Digital House, Google y Mercado Shops.

Guido Gallo Martin, Head of Sales Mercado Shops para Argentina estuvo a cargo del taller “Cómo hacer del e-commerce un canal de ventas estratégico”. Fue la oportunidad para enterarse de las tendencias mundiales del e-commerce, de cómo esas tendencias impactan en la Argentina y en términos prácticos, de las cinco realidades fundamentales en lo que hace al e-commerce. Y hoy contamos aquí en nuestro blog lo que pasó en el taller.

Imagen de previsualización de YouTube

¿De qué vamos a hablar en los próximos años?

Los avances de la tecnología ya están haciendo realidad situaciones que poco tiempo atrás parecían de ciencia ficción. Por ejemplo, la Realidad Aumentada (AR según la sigla en inglés), que el público masivamente experimentó el año pasado con Pokemon GO está entrando en el mundo comercial: ya se puede ver cómo queda decorada una casa antes de decorarla o cómo queda puesta una prenda sin haberla probado; la Internet de las Cosas (IoT) está haciendo que los bienes de consumo “se repongan solos”, y como estos avances, hay muchos más que pueden ser llevados al mundo del e-commerce.

Los canales a través de los cuales el público se relaciona con el e-commerce evolucionaron de single channel (el cliente accede a comprar por una vía única) a multi-channel, en donde puede entrar por varios canales que no están conectados entre sí dentro de la empresa. De ahí a cross-channel, donde los canales están parcialmente integrados y por ejemplo el mismo pedido se puede iniciar online pero retirarse en el local del comercio, o bien comprar online dentro del mismo comercio porque de esa manera se obtiene alguna ventaja adicional. Pero la estrategia a la que se apunta es el omni-channel, en que todos los canales están absolutamente integrados y el cliente puede pasar de uno a otro en cualquier momento y simultáneamente.

Actualmente el cliente es cada vez más protagonista y requiere experiencias únicas. Se relaciona con el mundo digital a través de distintas redes sociales y sus deseos o necesidades pueden surgir en cualquier momento y querer resolverlos en ese mismo instante y desde el canal por el cual se está comunicando sin tener que visitar muchos sitios. El desafío es entender que el consumidor es único e irrepetible.

¿Qué está pasando en Argentina?

Si bien los mayores avances no son moneda corriente en Argentina, la realidad actual es que el e-commerce creció en 2016 un 51% respecto del año anterior con una facturación de $102.000 millones, lo cual duplica lo que se vende en shoppings. Por otra parte, ya no se puede pensar en e-commerce sin pensar antes en mobile. En 2016, el 60% de las sesiones provino de mobile. De esas, se terminaron concretando el 21% de las ventas. La tendencia al crecimiento es evidente, y dadas las posibilidades que vimos antes, estamos aún muy lejos de llegar a un techo.

Pasito a pasito: cinco realidades del e-commerce

Todo esto que hablamos en abstracto parece lejano y difícil, pero hay realidades del día de hoy que nos permiten mejorar nuestro canal y hacerlo estratégico. Todo consiste en comprender en qué estado y en qué situación está nuestro negocio para ver qué funcionalidades podemos aplicarle. Los tips de este taller son la sustancia más concreta para empezar a visualizar cómo organizar nuestro negocio

Es necesario tener una estrategia específica para el canal

Los distintos canales tienen sus características particulares. Hay que entender el canal y dilucidar cuáles son las ventajas y desventajas en cada caso. ¿Me conviene un marketplace o un sitio web? Un marketplace es un ecosistema en el cual no voy a tener exclusividad, pero donde concurre mucho público y se genera más impacto porque la tecnología ya está dada y desarrollada, y en una tienda online que recién se inicia los desafíos son otros, principalmente el de generar tráfico a tu sitio a través de distintas herramientas de marketing digital. La clave está en encontrar el ecosistema que nos sirva, pero entendiendo que ambos son un complemento el uno del otro.

Hay que entender cuál es el tiempo de retorno que estamos buscando, hacer bien las cuentas y no abrir el canal por abrirlo. Si no entendemos bien qué estamos buscando con el canal saldremos decepcionados. Es fundamental ponerle foco al mismo para lograr ser exitosos.

Hay que invertir en marketing online

En el medio del desierto de Texas se inauguró en 2005 Prada Marfa, un local Prada que nunca abre sus puertas y por lo tanto nunca vende nada. Tiene todos zapatos de pie derecho talle 37 y es un experimento social que tuvo por finalidad instalar la cultura de las marcas de moda en un desierto. Pero nos sirve como ejemplo y metáfora: se puede tener un punto de venta con el producto más codiciado pero donde nadie puede comprar nada porque es difícil llegar y no tiene mercadería disponible para la venta.

marketing online tienda prada

Si no se invierte en marketing digital pasa algo parecido: nadie nos va a encontrar. Y si el público concurre y tenemos solamente talle 37 de un solo pie, no podrán comprar nada. El armado de la estrategia va encadenando conceptos: necesito saber cuanto puedo vender y plantear mi estrategia de marketing a partir de eso.

La clave está en la información

“Ya invertí en marketing y armé la estrategia, por consiguiente me va a ir bien” podríamos decir. Pero por más estrategia que tengamos, necesitamos saber qué está pasando con eso. Si no podemos medir el impacto de nuestras acciones, probablemente estas no nos sirvan. La ventaja del marketing digital respecto de la publicidad tradicional es que acá se puede saber todo lo que está haciendo el público. No se trata de vigilarlo, sino de la posibilidad de ofrecerle mejores cosas.

La sugerencia en este caso es tener una cuenta de Google Analytics, que permite analizar todo lo que hace el público en nuestro sitio. ¿Cuántas son las visitas? ¿Cuánto el bouncing? ¿Cuánta gente permanece en el sitio? ¿Qué páginas ve? ¿Cuál es la conversión real? Si no medimos todas estas cosas estaremos tomando las decisiones a ciegas, teniendo la posibilidad de aprovechar muchísima información disponible.

Procesos de entrega claros generan re-compra

El comprador quiere tener su producto de ser posible antes de haber dado el último click, por lo tanto el proceso de entrega debe estar totalmente aceitado y comenzar en el mismo momento en que se concreta la operación. Conviene darle al cliente distintas opciones, incluyendo el retiro por sucursal, que siempre funciona. Y tener políticas de devolución alentadoras para los compradores.

La experiencia del cliente es todo

Si el cliente tiene una mala experiencia no solo no vuelve más, sino que se enoja y no vuelve a comprar ni él ni todo el entorno que lo rodea y quizá hasta gente que no lo conoce. Para bien y para mal, ese cliente habla y nos califica en redes sociales, entonces mucha otra gente además ve la forma en que trabajamos. Un cliente enojado o decepcionado cuesta carísimo porque acá el boca en boca llega muy lejos. Es siempre más barato mantener contento a un cliente que conseguir uno nuevo.

La integración del e-commerce con Mercado Shops

Teniendo en cuenta todos los factores que mencionamos antes, la plataforma de Mercado Shops nos permite abrir un nuevo canal de ventas y relacionarnos con los clientes. Podemos tener una tienda online particular en un espacio y dirección web propios y desarrollar la identidad de nuestra marca.

Tenemos libertad total en la elección y personalización del diseño y podemos desarrollar estrategias de marketing para invitar a los clientes que están buscando en internet un sitio donde comprar lo que vendemos.

Como parte de Mercado Libre podemos ofrecer Mercado Pago, con financiamiento y seguridad en todas las ventas. También se puede habilitar Mercado Envíos para realizar las ventas y hacer su seguimiento.

Entonces con la combinación de Mercado Libre y Mercado Shops, tenemos a disposición un ecosistema con una plataforma de pago, una plataforma de envío, una tienda online con e-commerce con carrito y gestionamos además nuestro canal de marketplace todo desde un solo lugar. Eso nos permite resolver el e-commerce y dedicarnos a perfeccionar la estrategia a seguir para crecer cada vez más.