El comercio online crece día a día. Pero junto con él, aumenta también la necesidad de adaptarse a una nueva manera de comprar y vender. En este contexto, pensar en las herramientas que permitan mejorar la experiencia del cliente es fundamental para fidelizarlo. Además de los descuentos, las facilidades de pago, y las ventajas que de por sí vienen de la mano de las compras por Internet, las empresas deben tener presente que la nueva audiencia, el nuevo consumidor, requiere un feedback constante para mejorar su experiencia de compra.

¿Pero qué es el feedback? Asociamos su significado a una capacidad de dar respuestas. Tradicionalmente esas respuestas solían reaccionar a las preguntas formuladas previamente por un emisor. El gran cambio de esta nueva era es que pasamos de lo reactivo a lo activo: ahora debemos anticiparnos a las inquietudes de los clientes y darles respuesta, a veces, antes de que se manifiesten.

Hay que comprender que la experiencia de compra comienza en el preciso instante en que el cliente nos ve. Eso ocurre cuando hace una búsqueda, aparece nuestro producto y por alguna razón decide clickearlo. O no. ¿Qué es lo que marcó la diferencia? Que de alguna manera lo escuchamos “antes de que hablara” y le dimos una respuesta. Y en muchos casos tenemos que darle respuesta no sólo a lo que dijo sino a lo que quiso decir.

Es importante poner atención a la experiencia de búsqueda. En este sentido, es necesario que el cliente pueda encontrar rápidamente lo que busca. Mercado Shops ofrece un árbol de categorías que permite al interesado llegar al producto en un máximo de tres clics. Por lo tanto es importante saber clasificar lo que vendemos, ponernos en el lugar del cliente y predecir en qué categoría ubicará el objeto de su interés.

Idealmente, el cliente que clickea nuestro producto debería tener esa sensación de haber encontrado aquello que buscaba. Pero en un ámbito virtual en el cual no tiene contacto directo con el objeto en cuestión, es natural que necesite asistencia que refuerce su seguridad ante la experiencia de compra. Estas son las premisas a tener en cuenta al asesorar a los posibles clientes:

  • Cordialidad: cuanto más interés demostremos por la necesidad de cada cliente en particular, mejor será su experiencia, ya sea que efectúe la compra online o no.
  • Humanidad: lo que más detesta cualquier cliente es la sensación de estar hablando con un robot. Todo el esfuerzo que se haga por dar respuestas que no sean copy-paste será siempre valorado.
  • Precisión: el cliente puede no tener clara la forma de expresar lo que busca, pero seguramente tiene claro qué es lo que busca. Es tarea del vendedor describir el producto de forma inequívoca. La ambigüedad es una invitación para buscar otro proveedor.
  • Verdad: en las ventas online la mentira tiene las patas más cortas que nunca. Los costos de fomentar una idea falsa en el consumidor van creciendo a medida que se concreta la operación. Y mientras pasa el tiempo, las pérdidas por haber informado falsamente aumentan.
  • Paciencia: los clientes preguntan por información que está publicada, incluso de manera destacada. Repiten las preguntas. Preguntan cosas que aparentemente no tienen relación con el producto en cuestión. Sólo hay una cosa segura: no tienen la culpa de nada de eso.
  • Facilidad: uno de los motivos principales por los cuales los clientes compran online. Las trabas para efectuar las compras son frustrantes y hacen que el cliente busque la solución por otro lado.
  • Confianza: el cliente debe sentir una transparencia total del otro lado. La sensación de que “hay algo raro” espanta a cualquiera.

compra online

Las tiendas online saben que para poder competir hay que estar en relación, escuchar y entablar un vínculo con el cliente aunque la transacción haya sido por Internet, esto hace diferencia. Así por ejemplo en Mercado Shops, se brinda un feedback constante de la experiencia de compra a través de la atención al cliente las 24 horas y esto se puede realizar a través de una herramienta de chat para acompañar el proceso de compra y una vez concretada la misma darle un seguimiento vía mail que incluye intercambios como los siguientes: “Gracias por tu compra”, “Todavía no recibimos el pago (en caso de que pague con efectivo)”, “Estamos procesando la entrega (pedido en preparación)”, “Te enviamos tu producto (producto en camino)”, “¿Estás disfrutando tu producto?” (un mes después de la venta)”. Estos mails se pueden personalizar para mejorar la experiencia.

Vale la pena adicionar que tener una política de cambios y devolución clara, le da una mayor seguridad al cliente a la hora de concretar la compra y le brindará toda la información necesaria que precise si presenta alguna dificultad o problema con su producto.

Por otro lado, a la empresa que ha vendido un producto le hace falta ese último eslabón de la cadena, en el que el cliente puede comentarle si estuvo satisfecho con la compra o si tuvo algún inconveniente, sentir que “personalizan” su experiencia de compra en todo el proceso. De este modo, puede mejorar su propio servicio y hasta resolver problemas si los hubiera o compensar errores. Todo un nuevo mundo que apunta a la satisfacción del cliente y a la mejor performance de la empresa.

Es fundamental para una empresa que tiene su tienda online tener presente y contar con una herramienta que mejore la experiencia de venta. Efectivizar la búsqueda y mejorar el proceso de compra es a su vez fidelizar al cliente.