Close

Cómo ofrecer una experiencia más allá de la plataforma o de la tienda física

Mientras que el e-commerce sigue creciendo y afianzándose, algunos temen que las tiendas físicas dejen de existir. Este es un error común que no tiene que ver con la realidad, porque lo cierto es que el crecimiento del ecommerce y de las tiendas físicas son estrategias de negocio y van de la mano.

Hace cinco años el panorama era distinto, pero la experiencia ha demostrado lo contrario. Hay tiendas que han nacido en la web y más tarde han abierto locales físicos. Y viceversa. Contar con las dos opciones les da a los clientes la oportunidad no solo de hacer transacciones rápidas o de poder hacer una investigación de mercado online antes de hacer la conversión, sino que, también, una vez realizada la compra, se pueden acercar al punto físico y ver el objeto, tocarlo y, si se trata de una prenda, probarla. O al revés, iniciar su experiencia en una tienda física, conociendo el producto que luego va a comprar online.

Hoy no existe un solo canal de ventas, sino que existen varios y los mismos deben estar interrelacionados para generar una mejor comunicación. Los límites entre un tipo de tienda y la otra están empezando a desaparecer: lo importante es ofrecer una  experiencia de compra completa.

Cada día se usan más estrategias innovadoras a través de las cuales se logran integrar ambas tiendas. En varias tiendas de indumentaria, los usuarios utilizan la tienda online como un catálogo y luego realizan la compra en la tienda física. En las mismas no solo se ofrece WIFI gratuito sino que los clientes pueden acceder desde tablets o computadores que se encuentran en el local, realizan  la compra online y, si quieren, retiran en el momento. La experiencia de compra es amplia y completa. Además existen algunas promociones especiales en la web que tienen vigencia sólo en la tienda física.

Existen varias estrategias para romper la barrera entre la tienda física y online y la idea es convertir la experiencia de compra en una sola, que sea integral. Hay por ejemplo algunas tiendas físicas que han incorporado mecanismos de realidad aumentada, así los clientes pueden ver los productos sin tenerlos en la mano. También se están empezando a incorporar pantallas interactivas que detectan el celular de los clientes y les sugieren noticias y promociones. Así logran identificar sus hábitos de consumo y se le ofrece un itinerario optimizado dentro de la tienda. Al conocer sus gustos es más fácil personalizar la experiencia de compra.

Los chatbots, asistentes digitales, auspician de guías tanto en la tienda física como en la online. Incluso pueden escanear el inventario y apoyar al personal de la tienda con datos, métricas y con inteligencia. Cada día es más común que los pagos se realicen a través de smartphones y no en caja. Desde las redes sociales se genera comunidad y con stories de Instagram y los influencers, las marcas logran ampliar las ventas. La interacción entre las maneras física y online de comprar es continúa y no podrían existir una sin la otra.

Cómo generar experiencias completas  

En Europa, existe una compañía de cosmética global que cuenta con su web, y con su propia App,  que utiliza los datos del comprador para conocer sus hábitos de consumo y romper la barrera de los dos tipos de tiendas.  Primero realizó estudios de mercado, a través de los cuales descubrió que muchas veces sus clientes usan sus smartphones en las tiendas tradicionales para buscar recomendaciones externas, revisiones de productos y mejores precios del producto que quieren llevarse. Así surgió una App, diseñada para emular el conocimiento de un asistente personal de compras que brinda recomendaciones de productos, revisiones e información de precios.

Además, implementaron un programa de puntos que ofrece a los clientes habitualescupones, descuentos y puntos. Cada dólar equivale a un punto, con cien puntos se obtiene un producto deluxe de premio. No solo eso, sino que con los datos que recoge, la empresa envía comunicaciones y recomendaciones personalizadas. Incluso, cuando el cliente está en la tienda, a través de estas prestaciones de inteligencia artificial, se le envían notificaciones cuando está cerca de un artículo que dejó en su carrito de compras virtual.

Es fundamental entender que más allá del mundo online u offline, los comercios deben concentrarse en ofrecer una experiencia única. La tienda física y la online son parte de una misma cadena cuyo objetivo es el mismo: generar ventas. Entender cómo funcionan las estrategias omnicanales es fundamental para los negocios, ya que no existe un mundo separado del otro, sino que todos los componentes forman un todo, una única experiencia. Es por eso que hay que concentrarse en tener una buena estrategia que concatene cada eslabón de tu negocio. Al pensar de esta manera vas a generar más sinergia en todas las áreas de tu empresa. En este paradigma no existen barreras físicas ni horarios: vale todo a todo momento.  

Close