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El ABC de la venta online: buscando el camino

B: Buscando el camino

Desde que el mundo es mundo, los compradores desean encontrar el mejor producto al mejor precio posible. Y los vendedores desean obtener la mayor ganancia y hacer que su negocio crezca. Esto es lo que nunca cambia.

Lo que sí cambia con la venta online es la velocidad, la seguridad y la distancia en la experiencia de compra. Y todos los conocimientos que teníamos de nuestro negocio tambalean. Aparecen muchos desafíos que resolver.

Los compradores no nos ven la cara. Necesitamos que confíen en nosotros. Tienen muchas otras alternativas en cuestión de segundos. No les podemos pedir paciencia. Exigen comodidad. No pueden tener el producto en sus manos hasta después de comprarlo. Tienen que pagar por anticipado y esperar a que el producto llegue.

Y por si todos estos desafíos fueran pocos, nuestra tienda no está en ningún lugar, y a la vez en todos. Así que antes que nada tenemos que hacer que nos encuentren. ¿Cómo se hace publicidad? ¿Dónde? ¿Qué conviene más?

Hay hechos de la venta y la compra que no cambian jamás y no importa si se trata de venta online o no. La venta online es igual a la venta en persona en el sentido de que siempre se trata de detectar una necesidad del público para cubrirla con un producto o un servicio, enfrentar a la competencia detectando nuestras fortalezas y debilidades, crecer y fidelizar a los clientes. La diferencia se encuentra en las herramientas y formas de comunicación. Revisemos entonces estas peculiaridades del e-commerce.

La exhibición ordenada

Al igual que sucedería con un local a la calle, no podemos presentar todos nuestros productos a la vez en una bolsa, sino que elegiremos cuáles exhibir, cuáles promocionar y los ordenaremos para que el cliente pueda acceder a ellos.

El ABC de la venta online

Del mismo modo, cuando pensamos en ofrecer nuestros productos en una tienda online, debemos tener en cuenta hacerlo de una forma ordenada para que los compradores los puedan encontrar del modo más rápido y sencillo.

En este sentido, volvemos a hablar de Mercado Shops, ya que la plataforma permite categorizar los productos de manera que los clientes los puedan buscar y encontrarlos en no más de tres clicks.

Es decir, se pueden generar hasta tres subcategorías (por ejemplo: Hombre > Remera > Deportiva) para cada producto. Uno podría pensar que cuantas más categorías mejor para llegar a una especificación del producto pero la realidad es que el rápido acceso y llegada es clave en la navegación del sitio.

Para esta exhibición ordenada contamos con herramientas que nos brinda la plataforma para que la experiencia de venta sea cómoda: por ejemplo, nos permite espejar las publicaciones que tengamos en Mercado Libre y poder tener todos los productos en nuestra tienda online de manera fácil y rápida.

Por supuesto que las buenas imágenes de los productos terminan de completar nuestra exhibición eficaz. Además claro, de los logos, banners y demás pautas del diseño de nuestro sitio que le den una identidad a nuestra marca dentro de nuestra propia tienda online.

El feedback es (casi) todo

Habrá compradores con muchísima experiencia que tendrán en cuenta hasta el último detalle de lo que están comprando. Otros que nunca han comprado online hasta encontrarse con nosotros y no tienen la menor idea de cómo hacerlo. Otros que desconfían y temen ser estafados.

Nosotros tenemos la obligación de darles respuestas a todos por igual y de construir nuestro propio prestigio además de fidelizar al cliente. Para eso es imprescindible desarrollar una permeabilidad al aprendizaje y capitalizar las experiencias.

Lo primero que hace falta son herramientas de feedback. Tenemos que estar atentos a la inquietud del público y darle respuestas. Necesitamos un sistema práctico que nos permita interactuar de manera clara y establecer una relación con los clientes lo más parecida posible a la atención en persona a un local físico.

Contar con un chat, una herramienta básica y necesaria para establecer este tipo de ida y vuelta en la comunicación con los clientes, es fundamental en nuestra tienda online. Y contar con este canal no es sólo tenerlo, sino estar atento y contestar todas las dudas de los clientes lo antes posible.

Paralelamente, Mercado Shops brinda una herramienta que nos permite ir armando nuestra base de clientes, una especie de base de datos que se basará en los clientes (aquellos que compraron) y los potenciales clientes (aquellos que solo consultaron).

Esta base de datos nos servirá luego para diseñar acciones de marketing vía e-mail o generar e-mails automáticos de fidelización con nuestro clientes con mensajes como “gracias por tu compra” o “tu envío está en camino” además de los que queramos personalizar para cada caso incluyendo información relativa al comprador, la compra, o lo que necesitemos.

También sucede muchas veces que vemos que las preguntas se repiten: “¿Hacés envíos?”, “¿lo tenés en verde?”, “¿Se puede pedir a medida?”. Para este escenario es un ahorro de tiempo otra de las herramientas que ofrece Mercado Shops, que es la de programar una respuesta rápida con un texto predeterminado que armamos para ciertas consultas.

Esto que parece tan sencillo puede ser clave para optimizar los procesos de respuesta y tener una comunicación constante sin tener que depender de una inversión de tiempo.

Atando cabos para armar la red

La problemática que vimos en esta entrega es fundamental para la venta online. Y las herramientas que nos ayuden a resolver esos problemas son los pilares del e-commerce. La integración de estos factores es la maquinaria que nos permite ponernos en movimiento en el mundo online.

Todo esto sumado a las posibilidades logística y medios de pago, marketing electrónico y SEO, el flujo de ventas con carrito y la conexión con redes sociales confluye en la plataforma integradora de Mercado Shops para dar el salto a nuestra propia tienda online.

Estos serán los temas de la entrega final de nuestra trilogía El ABC de la venta online C: Coordinando los recursos.

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