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El poder de la opinión: los comentarios online son la prueba social necesaria para comprar

Antes de salir de viaje, el turista elige su hotel de acuerdo a las referencias de los pasajeros que se hospedaron anteriormente. Ya no es suficiente tener una buena foto y una descripción atractiva de los servicios en la web. Asimismo, cuando alguien quiere comprar un nuevo aparato tecnológico, busca recomendaciones y reviews del producto antes de tomar una decisión. Hoy la comunidad de usuarios quiere aprobar el producto, asistir a las reseñas de otros usuarios y leer comentarios para estén seguros antes de hacer la compra.

Los consumidores son más propensos a comprar en un sitio si tiene valoraciones de productos y reseñas, y la mayoría de los clientes consultan las opiniones de otros usuarios antes de hacer la compra final. Las redes de usuarios activos generan confianza, es la horizontalidad entre pares la que da avales para comprar, los usuarios creen más entre sí que en las relaciones asimétricas que muchas veces se generan con los vendedores. Saber administrar de manera estratégica las reseñas y comentarios en tu tienda virtual ayuda a sortear uno de los obstáculos más grandes de la compra online: la construcción de confianza entre tu marca y los clientes.

La potencia del comentario ayuda a las marcas más chicas

Las marcas nuevas o más chicas necesitan ganar su espacio en el universo online, compitiendo muchas veces con marcas grandes que invierten millones de dólares en su construcción de reputación. En este universo de consumidores que sólo necesitan hacer un clic para comprar, las reseñas de usuarios son una herramienta poderosa de credibilidad para las marcas chicas.

A los clientes les gustará saber la experiencia de uso del producto de otros compradores. Van a confiar en ellos cuando no conocen a la marca de antemano. Por eso, es importante que las empresas nuevas que deciden montar su tienda de venta online, sepan administrar los comentarios, estén atentos a generar conversación y mantengan activa su presencia en la moderación de la participación de los usuarios. Incluso a través de la comunicación con sus clientes se puede sacar buenas ideas para mejorar o crear sus productos.

Algunas estrategias útiles para alentar los comentarios

Debemos incentivar a los usuarios a que publiquen sus comentarios. Conseguir comentarios positivos para la tienda online es algo fundamental para tu estrategia de marketing digital. Para ello, hay que diseñar acciones que hagan que los clientes se sientan comprometidos con la marca y les impulse a participar.

Es importante que tengan espacios habilitados para dejar comentarios, que sean de fácil acceso y que estén visibles dentro de la tienda online. Pero además, se puede ser persuasivo e invitar a los compradores a sumar su reseña de manera indirecta.

  • Email marketing: se puede ser un buen vendedor por correo electrónico, y además se puede alentar por envíos segmentados a los compradores a que sean parte activa de tu comunidad. Puedes consultar a tus clientes acerca de la experiencia de uso desde un correo masivo, e invitarlos a sumar su comentario en tu tienda .
  • Acceso fácil y llamativo: no generes en tu tienda procesos engorrosos para dejar reseñas, no hagas que tus clientes tengan que completar formularios y verificarlos. Elegí procesos simples y rápidos para que los comentarios fluyan y se vuelva “una manera de finalizar la compra” dejando por escrito qué te pareció el producto y la experiencia en la tienda.
  • Sistemas de incentivos: se puede alentar a la comunidad a dejar su reseña mediante cupones de descuentos, sorteos, regalos. Sin ser exagerados, hasta el mínimo incentivo puede generar un gran impacto.

Tenga en cuenta que los comentarios ayudan a impulsar el SEO y posicionar mejor a las empresas en buscadores. No solo se deben tener abiertos los comentarios, sino que hay que revisarlos en todo momento y resolver los planteos de los clientes de manera eficiente.

Las opiniones de los usuarios, son una de las principales palancas que pueden intervenir en los índices de conversión de las tiendas virtuales. Los comentarios se convierten en un verdadero servicio de postventa. También los comentarios negativos ayudan a generar confianza. El hecho de no tener comentarios va a repercutir siempre en una menor tasa de conversión. 

La clave consiste en entender que los consumidores han asumido un perfil activo en las redes, y que son co-creadores de las marcas. Es un consumidor más maduro e inquieto, que no acepta un rol pasivo en la relación con  las empresas y que decide ser protagonista en el relato de sus experiencias para conversar animadamente con otros potenciales compradores en red.

¿Utilizas actualmente reseñas en tu sitio? ¿Cómo ha funcionado para tu tienda? Haznos saber tu opinión en los comentarios de esta nota.

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