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La importancia de la post venta online

Las ventas por Internet vienen creciendo a ritmos acelerados año tras año. Brasil, Argentina y Chile son algunos de los países donde los clientes utilizan, cada día más, diferentes dispositivos digitales para adquirir productos y ver catálogos online. La importancia de la post venta es un punto sumamente importante a tener en cuenta en estos nuevos canales.

Pero aún es un mercado en expansión, ya que el cliente sigue eligiendo en un gran porcentaje de casos, y según el producto, realizar la compra en una tienda física, para poder probarlo o verlo “en vivo”. Claro que dentro del proceso que implica la venta online existen pasos y todos son igual de importantes.

Un vendedor debe estar tan atento en el inicio de la compra como cuando ésta ya fue realizada. A veces una mala atención de post venta puede generar una baja de clientes en cadena.

Captar la confianza del cliente al darle a conocer los canales de comunicación con los que cuenta ante cualquier reclamo o problema que pueda tener a la hora de recibir el producto puede ser una ventaja competitiva y visceversa. Al lograr fidelizar al cliente, se incrementan las ventas por e-commerce, he aquí uno de los aspectos fundamentales de la importancia de la post venta.

Las redes sociales y su influencia

Las estadísticas indican que una recomendación de un producto, o un posteo de un amigo en una red social, en muchas ocasiones es la publicidad más efectiva para atraer al potencial cliente.

La importancia de la post venta
La importancia de la post venta

Otro indicador clave a la hora de definir una compra por Internet son las reputaciones o comentarios de los compradores. Una buena calificación de un comercio, ya sea en cuanto a la atención recibida antes, durante o después de haber efectuado la transacción, puede ser un factor clave para acaparar la confianza de potenciales compradores a la hora de definir dónde adquirir el producto.

La rapidez en la respuesta ante una consulta de un interesado es otro factor fundamental. La persona dispuesta a definir una compra por un medio digital valora cada segundo que ahorra frente a la pantalla, por lo que la inmediatez de la información puede convencer al interesado en determinado producto en cuestión de minutos, si consigue el feedback en el momento.

Por el contrario, una mala calificación de un cliente puede ser muy perjudicial a la hora de seleccionar el producto. En muchas ocasiones sucede que los comentarios “negativos” son los que primero muestra el buscador, por lo cual pueden ser críticos. Ofrecer al cliente una manera fácil de comunicarse con la tienda y hacer su queja lo antes posible va a evitar que acuda a las redes sociales para hacer su descargo.

Antes, es mejor

Es más rentable cubrir todas las dudas, consultas o “malos entendidos” antes de que el cliente realice la transacción. Una vez finalizada la misma, será mucho más costoso para el comercio realizar una devolución del producto, o de su dinero, ya que los gastos de logística pueden ser altos. Por lo que es importante dar respuestas antes.

Aclarar todas las “preguntas frecuentes para darle la confianza de que una vez realizada la compra no se encontrará con ninguna sorpresa. Detallar los medios por los cuales puede ser atendido de forma inmediata ante cualquier duda, consulta o reclamo respecto al producto recibido o del retiro del mismo. Y, por último, aclarar si tiene garantía es otro factor que brinda tranquilidad al momento de la compra.

Como conclusión para considerar la importancia de la post venta: las empresas deben concentrarse especialmente en estar atentas a lo que sucede con sus compradores después de realizada la transacción. En tiempos donde las redes sociales son un factor fundamental, una cadena en Twitter hablando mal de la atención recibida de un cliente puede generar desconfianza en más de un posible comprador, y por el contrario, una buena recomendación podría ser una gran catapulta para cerrar la venta.

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