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Mejorar la experiencia del cliente

El comercio online crece día a día. Pero junto con él, aumenta también la necesidad de adaptarse a una nueva manera de comprar y vender. En este contexto, pensar en las herramientas que permitan mejorar la experiencia del cliente es fundamental para fidelizarlo. Además de los descuentos, las facilidades de pago, y las ventajas que de por sí vienen de la mano de las compras por Internet, las empresas deben tener presente que la nueva audiencia, el nuevo consumidor, requiere un feedback constante para mejorar su experiencia de compra.

¿Pero qué es el feedback? Asociamos su significado a una capacidad de dar respuestas. Tradicionalmente esas respuestas solían reaccionar a las preguntas formuladas previamente por un emisor. El gran cambio de esta nueva era es que pasamos de lo reactivo a lo activo: ahora debemos anticiparnos a las inquietudes de los clientes y darles respuesta, a veces, antes de que se manifiesten.

Hay que comprender que la experiencia de compra comienza en el preciso instante en que el cliente nos ve. Eso ocurre cuando hace una búsqueda, aparece nuestro producto y por alguna razón decide clickearlo. O no. ¿Qué es lo que marcó la diferencia? Que de alguna manera lo escuchamos “antes de que hablara” y le dimos una respuesta. Y en muchos casos tenemos que darle respuesta no sólo a lo que dijo sino a lo que quiso decir.

Es importante poner atención a la experiencia de búsqueda. En este sentido, es necesario que el cliente pueda encontrar rápidamente lo que busca. Mercado Shops ofrece un árbol de categorías que permite al interesado llegar al producto en un máximo de tres clics. Por lo tanto es importante saber clasificar lo que vendemos, ponernos en el lugar del cliente y predecir en qué categoría ubicará el objeto de su interés.

Idealmente, el cliente que clickea nuestro producto debería tener esa sensación de haber encontrado aquello que buscaba. Pero en un ámbito virtual en el cual no tiene contacto directo con el objeto en cuestión, es natural que necesite asistencia que refuerce su seguridad ante la experiencia de compra. Estas son las premisas a tener en cuenta al asesorar a los posibles clientes:

  • Cordialidad: cuanto más interés demostremos por la necesidad de cada cliente en particular, mejor será su experiencia, ya sea que efectúe la compra online o no.
  • Humanidad: lo que más detesta cualquier cliente es la sensación de estar hablando con un robot. Todo el esfuerzo que se haga por dar respuestas que no sean copy-paste será siempre valorado.
  • Precisión: el cliente puede no tener clara la forma de expresar lo que busca, pero seguramente tiene claro qué es lo que busca. Es tarea del vendedor describir el producto de forma inequívoca. La ambigüedad es una invitación para buscar otro proveedor.
  • Verdad: en las ventas online la mentira tiene las patas más cortas que nunca. Los costos de fomentar una idea falsa en el consumidor van creciendo a medida que se concreta la operación. Y mientras pasa el tiempo, las pérdidas por haber informado falsamente aumentan.
  • Paciencia: los clientes preguntan por información que está publicada, incluso de manera destacada. Repiten las preguntas. Preguntan cosas que aparentemente no tienen relación con el producto en cuestión. Sólo hay una cosa segura: no tienen la culpa de nada de eso.
  • Facilidad: uno de los motivos principales por los cuales los clientes compran online. Las trabas para efectuar las compras son frustrantes y hacen que el cliente busque la solución por otro lado.
  • Confianza: el cliente debe sentir una transparencia total del otro lado. La sensación de que “hay algo raro” espanta a cualquiera.

compra online

Las tiendas online saben que para poder competir hay que estar en relación, escuchar y entablar un vínculo con el cliente aunque la transacción haya sido por Internet, esto hace diferencia. Así por ejemplo en Mercado Shops, se brinda un feedback constante de la experiencia de compra a través de la atención al cliente las 24 horas y esto se puede realizar a través de una herramienta de chat para acompañar el proceso de compra y una vez concretada la misma darle un seguimiento vía mail que incluye intercambios como los siguientes: “Gracias por tu compra”, “Todavía no recibimos el pago (en caso de que pague con efectivo)”, “Estamos procesando la entrega (pedido en preparación)”, “Te enviamos tu producto (producto en camino)”, “¿Estás disfrutando tu producto?” (un mes después de la venta)”. Estos mails se pueden personalizar para mejorar la experiencia.

Vale la pena adicionar que tener una política de cambios y devolución clara, le da una mayor seguridad al cliente a la hora de concretar la compra y le brindará toda la información necesaria que precise si presenta alguna dificultad o problema con su producto.

Por otro lado, a la empresa que ha vendido un producto le hace falta ese último eslabón de la cadena, en el que el cliente puede comentarle si estuvo satisfecho con la compra o si tuvo algún inconveniente, sentir que “personalizan” su experiencia de compra en todo el proceso. De este modo, puede mejorar su propio servicio y hasta resolver problemas si los hubiera o compensar errores. Todo un nuevo mundo que apunta a la satisfacción del cliente y a la mejor performance de la empresa.

Es fundamental para una empresa que tiene su tienda online tener presente y contar con una herramienta que mejore la experiencia de venta. Efectivizar la búsqueda y mejorar el proceso de compra es a su vez fidelizar al cliente.

21 comments

  1. Buen dia ! .. Queria saber como se puede aplicar la opcion de descuento a las publicaciones.

    Saludos cordiales.

    1. mercadoshops says:

      Hola Matías, para ofrecer promociones en tus publicaciones de Shops debes configurarlo desde Mercado Shops > Marketing > Promociones y cupones. Ten en cuenta que estás promos son sólo para tu tienda! Éxitos en tus ventas 😉

  2. Maria Sbardella says:

    Buenas. Me podrian pasar los costos de la pagina web? Eso incluye el costo de mercado pago o seria aparte?

    1. mercadoshops says:

      Hola María, cómo estás?

      Desde esté link podes conocer los planes y costos de los mismos http://www.mercadoshops.com.ar/tarifas la comisión de recibir pagos de MercadoPago es de 4.55% + IVA sobre el valor de dinero que ingrese en tu cuenta.

      Saludos.

  3. hola amigo yo no tengo domino como hago para tener uno

    1. mercadoshops says:

      Buenas tardes!
      Puedes contratar un dominio a través del plan anual de Mercado Shops, te pedirá que lo elijas al posterior a hacer el pago de tu dominio.

      Espero haberte ayudado

  4. orietta rovira says:

    nos robaron!!!!!
    compranos 2 camisetas en Tienda Ibissa mercado shop
    ya pasaron mas de 2 meses
    hemos escrito y escrito
    total
    NOS ROBARON 30.000!!!!!!
    si asi es con cada cliente, terrible!!!!

    1. mercadoshops says:

      ¡Hola orietta! Gracias por contactarnos. Para brindarte una respuesta personalizada a tu consulta, te pedimos que te contactes desde nuestra página en Facebook o desde el portal de ayuda en nuestra página. ¡Te esperamos!

  5. inversionesdoar says:

    esta muy bien todo pero a la hora de modificar no me deja noreso voy a dar de alta mi cuenta si no incrementan esa opcion gracias

    1. mercadoshops says:

      ¡Hola inversionesdoar! Gracias por contactarnos. Para brindarte una respuesta personalizada a tu consulta, te pedimos que te contactes desde nuestra página en Facebook o desde el portal de ayuda en nuestra página. ¡Te esperamos!

  6. MARITZA LILIBETH HERNÁNDEZ MUÑIZ says:

    buenas tardes, me realizaron una compra pero no salio la opcion de envio por mercado envios y si la tengo activa, dice que debo colocar las dimensiones en las publicaciones pero esto es en la descripcion o en que apartdo, me podran ayudar por favor

    1. mercadoshops says:

      Hola Maritza, debes agregarlo desde el administrador de publicaciones, en “Modificar” de las mismas. Allí te dará la opción para que le pongas las dimensiones a tus publicaciones (es manual, deberás hacerlo una por una). De esta forma, se activará Mercado Envíos en su totalidad en tus publicaciones.

      ¡Saludos!

  7. Buenas tardes, tengo un comercio y quisera saber como puedo hacer para ofrecer descuentos en las publicaciones de mercadolibre. Saludos

    1. mercadoshops says:

      Hola florencia, ¡espero te encuentres bien! Por lo que me comentás, estás interesada en ofrecer descuentos y ofertas en tus publicaciones.

      Actualmente, nuestros equipos comercial y de Marketing definen la activación de ofertas y descuentos, y se contactan directamente con los vendedores para acercarles una propuesta.

      De todas formas, si lo que te interesa es aumentar tus ventas y seguir creciendo con Mercado Libre, te damos algunos tips que te pueden ayudar:

      Realiza buenas publicaciones en el sitio.
      Ofrecé grandes ofertas y el mejor asesoramiento post venta a tus compradores.
      Ofrecé Mercado Envíos gratis para mejorar la experiencia de tus compradores.
      Chequea los cursos de nuestra Universidad Virtual: allí encontrarás información y herramientas referidas a las novedades del sitio, mejores prácticas y más consejos para aumentar tus ventas. Éste es el link: universidadvirtual.mercadolibre.com

      Espero que te sea útil esta información y quedo a tu disposición para lo que necesites.

      Saludos,
      Ale

  8. HOLA CUANDO ALGUIEN QUIERE COMPRAR NO LO DEJA Y LO MANDA SOLO A CONTACTAR, QUE PUEDO HACER,? GRACIAS

    1. mercadoshops says:

      ¡Hola GUSTAVO! Gracias por contactarnos. Para brindarte una respuesta personalizada a tu consulta, te pedimos que te contactes desde nuestra página en Facebook o desde el portal de ayuda en nuestra página. ¡Te esperamos!

  9. hola, quiero sincronizar mi pagina con facebook y no lo logro, gracias

    1. mercadoshops says:

      Hola Gladys!, Cómo estás?

      Por favor detallanos por mensaje privado en http://www.facebook.com/mercadolibre el inconveniente que tienes para sincronizar, con capturas de pantalla y tu nombre de usuario/email de registro en el sitio así podemos asesorarte en lo que nos pidas.

      ¡Te esperamos!, Saludos 🙂 Mai

  10. Hola, quiero sincronizar mi web con facebook, no lo logro todavia.

  11. Hola estoy interesado en el HOt sale, pero necesito asesoría de cómo participar. Saludos cordiales.

    1. mercadoshops says:

      Buenas tardes José! en este caso nuestro sector de comercial se contacta con los vendedores de acuerdo a su trayectoria y lo que deseen aplicar para vender, por eso si eres buen vendedor nuestro equipo se pondrá en contacto 🙂

      Buena semana!

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